Liderando o redesign da jornada de maior impacto na retenção
O produto enfrenta crescimento de churn por migração para concorrentes com menor curva de aprendizado. Mapeei as jornadas críticas e priorizei "Controle de Prazos" como a de maior potencial de impacto na retenção. Critério de priorização meu, baseado em dados de UX e cancelamento. Em testes fechados com clientes, a nova jornada alcançou 73% de retenção, eliminou 4 etapas e teve aprovação de 4,6 de 5.
Descoberta
A jornada "Controle de Prazos" tinha uma estrutura densa e mal organizada. Isso causava fadiga de decisão e abandono.
Cruzei dados internos de NPS, cancelamento e registros de UX para dimensionar o problema:
Conduzi entrevistas em profundidade para entender a causa por trás dos números. Construí skills no Claude para estruturar persona, mapa de empatia e trabalho a ser feito. As skills organizaram a pesquisa e sugeriram os pontos de dor, que revisei e confirmei contra o que observei nas entrevistas.
Cheguei à saturação quando os mesmos motivos começaram a se repetir. Segundo relatos:
"Não sinto segurança sobre as datas de entrega, os prazos parecem dispersos e desconectados na agenda"
"Sinto cansaço ao tentar organizar os prazos da equipe, é muita informação para processar sozinho"
"Tenho dificuldade em entender o que fazer primeiro, tudo parece igual"
"Fico confuso ao priorizar o dia, não há distinção de importância"
"Perco tempo com tarefas repetitivas que o sistema já deveria ter resolvido"
Leis de UX
Identifiquei violações que tangibilizaram a gravidade do problema para os stakeholders.
Sobrecarga de Escolha
Sobrecarga ao lidar com um grande número de opções.
Carga Cognitiva
Recursos mentais necessários para compreender e interagir com uma interface.
Lei de Hick
O tempo de decisão aumenta com o número e a complexidade das opções.
Regra do Pico-Fim
Uma experiência é julgada pelo auge e pelo fim, não pela média.
Processo de Design
Comecei estruturando a pesquisa com skills que construí no Claude: persona, mapa de empatia, job to be done. A base veio de documentos internos, pesquisas antigas e entrevistas com usuários. Defini os critérios de cada skill e validei as saídas contra as entrevistas reais.
Na prototipação, trabalhei com Figma MCP e Claude Code. As interações da solução e o escopo de cada tela foram decisões minhas.
Nos testes, parti de usuários sintéticos, construídos a partir dos dados da pesquisa, até atingir saturação. Depois avancei para usuários reais dentro da persona-alvo: sete pessoas.
Como podemos?
Avaliei alternativas em cinco critérios: redução cognitiva, aderência ao usuário, escalabilidade, esforço de implementação e trade-offs assumidos. As opções abaixo foram as melhores soluções que saíram do How Might We.
Alternativa descartada
Um sistema que notificaria prazos críticos, sem alterar a interface. Esse sistema tratava o sintoma. A fragmentação continuaria existindo. O usuário ficaria passivo, reagindo a alertas em vez de controlar a agenda.
Alternativa escolhida: Controle de Prazos
Solução: Controle de Prazos
Por motivos de NDA, o Design System e as interfaces originais foram alterados para fins de portfólio. As telas exibidas representam o esquema da solução final.
Entidade "Prazo"
Agrupador que reúne tarefas de um mesmo contexto. Elimina a fragmentação da jornada. Ao criar um prazo, a automação gera as sequências definidas pelo usuário.
Nota: telas modificadas a partir do Design System original, alteradas por mim por questões de NDA.
Prova de conceito (PoC)
Levamos a solução "Controle de Prazos" para uma prova de conceito em produção. O objetivo era observar o uso da feature em contexto real, com clientes reais. A mudança era grande para os usuários, então decidimos validar antes de uma implementação mais ampla.
Resultados PoC
A retenção de 73% é relevante considerando que era de adesão voluntária. A jornada antiga continuava disponível o tempo todo.
Aprendizados
- —Usuários sintéticos aceleram a saturação das hipóteses, mas não cobrem particularidades do processo humano. Esse é um fator muito relevante para o teste.
- —Aceitar que prazos antigos ficassem fora do novo modelo envolveu um trade-off arriscado. Não me senti confortável com a decisão, mas a análise da engenharia sobre o esforço de retrabalho me convenceu a avançar.
- —IA organiza bem persona, mapa de empatia e JTBD, mas exige revisão. O critério e a validação permanecem sob responsabilidade do designer.
Próximos passos
- —Escalonar a solução para a base completa de clientes.
- —Acompanhar retenção, tickets e reclamações em longo prazo após o escalonamento. Esse acompanhamento definirá se o resultado foi alcançado.